Les dirigeants de Velocity Express connaissent bien leurs marchés, chiffres à l’appui, depuis le début des opérations en 1994. Avec 150 emplacements, plus de 6 000 chauffeurs contractuels et des revenus de 400 millions de dollars, Velocity Express est deve nue le plus important fournisseur de services de livraison rapide en région des États-Unis. L’entreprise a bâti son succès en se spécialisant dans les services régionaux et les livraisons nécessitant un soin particulier – et les livraisons directes au ma - gasin (LDM) constituent en grande partie cette catégorie de livraison.
   Ces services concernent surtout la vente au détail, où les exigences sont élevées et les temps de livraison doivent être précis. «Une grande partie de nos activités concerne l’industrie des produits de bureau, qui font l’objet de commandes massives par catalogue et par Internet», souligne M. Kronick.
   Velocity Express se spécialise également dans le domaine des soins de santé. Il s’agit d’un marché où les livraisons de médicaments destinés aux magasins, aux hôpitaux, aux hospices et aux domiciles privés doivent être effectuées avec une précision de 15 minutes ou moins.
   Les institutions financières, qui exigent des livraisons très précises, font aussi partie de la clientèle de Velocity Express. «Les pério des de livraison sont très précises. Vous ne pouvez pas arriver en retard, puisque le caissier veut rentrer chez lui à 16 h 30. Et si vous arrivez trop tôt, les dépôts ne seront pas faits », explique M. Kronick.
   Enfin, une bonne part des activités de Velocity Express concerne les pièces de rechange pour les entreprises des secteurs des hautes technologies et des télécommunications. Ces deux industries dépendent d’une gestion rigoureuse des stocks justeà- temps pour pouvoir effectuer des livraisons de pièces de dernière minute avec des délais très courts afin de respecter les exigences de leurs services d’assistance à contrat.
   M. Kronick raconte qu’il y a huit ans, Velocity Express avait encore son propre équipement de livraison. Étant donné les projets de développement et l’augmentation de la présence en région, il a été décidé de transformer les opérations pour faire affaire avec des fournisseurs indépendants. «Notre entreprise a été bâtie avec ces acquisitions, il a donc été logique de faire appel à des chauffeurs-livreurs régionaux indépendants. En même temps, nous désirions créer une infrastructure où il serait possible de reproduire le même modèle de livraison dans toutes les régions.»
   Pour maintenir un modèle de livraison constant, il importe de créer un réseau unique afin d’avoir la même visibilité dans tous les emplacements. «Au cours des cinq dernières années, nous avons géré les livraisons sous un seul nom d’entreprise, en travaillant avec la même infrastructure, et ce, que nos chauffeurs desservent Los Angeles, Miami ou toute autre région», précise M. Kronick.
   Auparavant, Velocity Express devait gérer une infrastructure décentralisée. «Nos mandats à Los Angeles et à Miami différaient en tous points : les clients, les prix, les systèmes opérationnels et les indicateurs clés de performance», explique M. Kronick. «Il s’agissait pour nous de deux clientèles distinctes. Ce n’était tout simplement pas la bonne façon de gérer les livraisons régionales.»
   Avec la centralisation, Velocity Express a maintenant une base de données unique qui permet aux gestionnaires de connaître avec précision les activités se déroulant à tous les emplacements. «Les systèmes opérationnels sont les mêmes, la gestion des comptes se fait de la même façon, nos évaluations et nos facturations sont identiques partout – nous représentons une seule entreprise aux yeux des clients.»
   M. Kronick ajoute que le fait de porter un regard unique sur plusieurs marchés fait partie intégrante du succès dans la livraison directe au magasin. Une autre pierre angulaire de l'excellence du service a été le développement à l'interne d'une application de suivi des colis appelée V-Trac – un système lancé il y a deux ans et qui permet à Velocity Express de conserver l'intégrité des expéditions à travers tout le cycle de livraison. «Ce système se distingue de tous les autres systèmes de suivi.»
   Voici un exemple de son fonctionnement. Avec l'ancienne méthode, un intégrateur collait une étiquette code à barres pour identi fier le colis à livrer. Comme l'explique M. Kronick, ce procédé ne permet jamais de distinguer le colis dans l'envoi. «Si vous allez en aval dans le cycle de livraison, vous constatez que l'on ne s'attend pas à ce que le chauffeur sache ce qu'il est supposé livrer.